Når organisationer lukker og slukker for muligheder på nettet
Jeg er 2 gange i januar blevet interviewet om situationer, hvor organisationer forsøger at skærme sig mod dårlig opmærksomhed, ved at lukke for sociale kanaler.
SuperBest bloggen
Først talte jeg med Politiken om SuperBests blog. Historien er kort fortalt at de umiddelbart efter en krise (kødskandalen, hvor de blev afsløret i at sælge gammelt kød) åbnede en blog. Her skrev de 4-5 indlæg og fik en masse sure kommentarer. Derefter lukkede de bloggen igen.
På bloggen skrev direktøren blandt andet:
De seneste to måneder har været de hårdeste, vi nogensinde har oplevet i SuperBest. Og vi har gjort en masse for at sikre, at ingen ansatte i vores kæde – hvad enten de er købmænd, slagtere, ledere eller kioskansatte – fremover er i tvivl om, at håndteringen af fødevarer selvfølgelig altid skal være helt i top i alle vores butikker.
Men vi ved godt, at kundernes tillid ikke kommer af sig selv. Der er kun én vej, hvis vi igen med stolthed skal kalde os Danmarks bedste fødevaremarked: Hårdt arbejde.
Mit bud er, at når det gælder blogging, så har SuperBest ikke gjort sig klart, hvad “hårdt arbejde” dækker over? :-)
Når man åbner en blog i forbindelse med en krise, må man være klar til at kunderne endevender alt hvad man siger og gør – og i et supermarked er det nok forventeligt at de fleste oplevelser stammer fra det lokale varehus og ikke fra en oplevelse af det samlede “brand”.
Fordelen er så, at man som organisation eller virksomhed har mulighed for at forsvare, forklare, undskylde og deltage i samtalen om éns egen virksomhed. I modsætning til alle middagsselskaberne, hvor kunderne også siger grimme ting. udtrykker mistro, men hvor man som organisation ikke er inviteret med i snakken. SuperBest valgte at lukke igen og altså at melde sig ud af samtalen – og det er en stratregisk beslutning, som flere har svært ved at forstå.
Læs artiklen om SuperBests lukkede blog hos Politiken
En anden henvendelse kom fra Tipsbladet og her gik snakken på fordele og ulemper ved at lukke af for Twitter og Facebook for spillerne. I udlandet har blandt andet Manchester United lukket af for de sociale netværk efter et par uheldige episoder.
I Danmark viste det sig heldigvis at være en ikke-historie, for alle de fodboldklubber Tipsbladet talte med, var klar over at fordelene ved at lade spillerne bygge relationer til fans er større end ulemperne :-)
Læs om fodboldklubbernes holdning til Facebook og Twitter.
I februar synes jeg det ville være sjovere at blive interviewet om, hvad alle fordelene er – og hvad det er for et potentiale organisationer smider væk, når de vælger at lukke af og ikke at turde dialogen!
februar 1, 2010 @ 13:02
> fremover er i tvivl om, at håndteringen af fødevarer selvfølgelig altid skal være helt i top i alle vores butikker.
Min far, der bor i Bagsværd, fortalt mig lige at hele den store SuperBest forretning i Bagsværd var blevet lukket på grund af noget svineri med skadedyr. Føædevaremyndighederne lukker altså ikke en hel butik med mindre det er virklig slemt.
Så meget tyder på at SuperBest har ment at alle problemer alene kan løses ved lidt overfladisk snak i en pressemeddelelse – ingen grund til at føre den kommunikation eller øgede respekt for fødevarer ud i livet, som de ellers prædiker.
Jeg tror de vil blive klogere (eller alternativt forhåbenligt dreje nøglen om)
februar 2, 2010 @ 10:26
Jeg er meget enig i at det er ærgerligt at de ikke holdt ved, for der bliver klart behov for at rette op på skaderne og at være tilstede i snakken, som jo stadig kører.
Inde på Vesterbrogade har de også lukket en butik – og jeg kender ikke årsagen, men har da både tænkt og snakket med venner om, om det kan være pga. kødskandalen og manglende kunder (altså det er jo slet ikke sikkert, men når de ikke selv kommunikerer og ikke engang sætter et skilt på døren, så skaber vi jo selv historierne!)
Synes stadig jeg ser mange historier og hører mange, der ytrer sig om, at de ikke har tillid til SuperBest og tror altså ikke strudsetaktikken får den kollektive bevidsthed til at synes historierne er mindre spændende?
februar 3, 2010 @ 10:24
SuperBest meldte selv ud før jul, at deres omsætning var faldet 300 millioner om måneden. Jeg tvivler på de overdriver det tal – nok nærmere tværtimod. Uanset at de er en stor kæde er 300 millioner alligevel en høj pris at betale for en uanstændig håndtering af fødevarer og dårlig kommunikation.
Hvor mange folk mon tror på, at det hele bare skyldes et par uheldige slagtere? Alle jeg snakker med tænker det samme: Det er i ledelsen problemet ligger – men ingen af dem har taget ansvar, og ingen i ledelsen er fyret. Det er enkeltpersoner på gulvet, der er blevet ofret i sagen.
I alle fald bidrager SuperBest ikke til hvordan folks opfattelse af dem udvikler sig på en, for dem, positiv måde.
februar 15, 2010 @ 18:21
At lukke for adgangen til Facebook, Twitter, Myspace m.fl. er ved at være noget af det dummeste en virksomhed efterhånden kan gøre.
Det svarer til at tage ørepropper i, når kunder ringer ind til kundeservice, og til at afvise enhver journalist, som griber knoglen og spørger til virksomhedens holdning til en problemstilling.
De sociale medier er kommet for at blive, og man bliver som virksomhed nødt til at indstille sig på at Online PR og Online Reputation Management, er redskaber som er essentielle i fremtiden.
Tag blot en googlesøgning på “hth” eller “hth køkken”, og I vil se mit blogindlæg dukke op, som nr 2-3 stykker med en advarsel om ikke at bruge dem… de har INTET gjort, for at prøve at få det skubbet ned i søgeresultaterne, få det fjernet eller lignende, og indtil videre har der været over 1.000 besøgende inde og læse indlægget.. 1.000 potentielt tabte kunder. Jeg forstår ikke, at man som virksomhed kan være så passiv over for reaktioner på nettet.