Foranlediget af den sidste uges snak og artikler om, hvorvidt og hvordan virksomheder skal blande sig på nettet, når kunderne skriver om dem, fik jeg lige lyst til at bidrage med et par tips til virksomheder, der overvejer om de skal eller ikke skal blande sig:

1. Fortæl hvem I er
Medarbejdere der blander sig, skal være ærlige. De skal fortælle hvilken virksomhed de kommer fra – og de skal fortælle, hvad de hedder og hvad de laver i virksomheden.

Hvis en medarbejder så ikke synes det er rart, at identificere sig tydeligt, så er det nok, fordi I som virksomhed ikke skal blande jer i lige præcis den her debat.

2. Vær venlige og høflige
Lad være med at skrive til nogen, hvis det ikke oprigtigt er for at være venlige og hjælpsomme. De fleste blvier glade for et tilbud om hjælp eller service.

Skriv aldrig til nogen, fordi I synes, de er irriterende eller siger ting, der ikke passer til jeres brand-personality. Skriv aldrig når I er sure eller føler jer forurettede. Hvis I vil skændes med kunderne, så brug telefonen eller i grelle tilfælde en jurist.

3. Vær konkrete
Fortæl hvad det er I vil, med den henvendelse I foretager. Synes I historien lyder mærkelig og vil I bare gerne snakke med kunden om problemet, fordi I har brug for flere oplysninger? Er problemet af en sådan karakter, at I ved, I kan løse det? Vil I tilbyde en anden løsning end den eksisterende.

Jo mere konkrete I kan være, jo mindre forvirring opstår der. Problemet med virksomheders deltagelse i debatter bliver meget hurtigt deres motiver – så bare vær konkret om, hvad jeres motiv er. Det skader ikke at skrive, at I altid er ked af at læse om kunder der er frustrerede og at I gerne vil prøve at hjælpe.

4. Lad være med at overreagere
Overvej om I ville skrive et brev eller sende en mail – eller ringe kunden op – baseret på de oplysninger, der er i historien? Hvis ikke I ikke kunne drømme om at bruge nogle af de andre metoder I har til at servicere kunderne, så skal I måske overveje helt at lade være med at skrive noget.

Og husk at det jo ikke ALT, hvad kunderne skriver om jer på nettet, der er tikkende bomber under jeres forretning! :-)

5. Just don’t do it
Lad være, hvis det ikke giver mening. Lad være hvis I ikke har nogle venlige og høflige medarbejdere som ved, hvordan man skriver god dialog. Lad være, hvis I ikke har lyst. Lad være hvis jeres service eller produkt alligevel ikke har tænkt sig at blive bedre. Lad være, hvis I ikke tror I selv kunne blive bedre og klogere ved at indgå i debatten.

Case: Telia-medarbejder skriver til kunde på Facebook – fordi han er glad for at have vundet sag over Telia

Lad os lige gennemgå dagens historie fra Politiken. En kvindelig Teliamedarbejder har sendt en privat meddelelse til en kunde via Facebook. Tilsyneladende fordi han I en statusmeddelelse glæder sig over, at han vandt en ankesag mod Telia. Se sagen her – hos Politiken.

Fortalte hun hvem hun er? Nej, men det var let at finde ud af. (vi har jo allesammen Google!)

Var det venligt og høfligt? Nej – det var lidt skolemester-agtigt og belærende.

Var det konkret? Nej – det er mig stadig en gåde, hvorfor Telia ville ind i den debat?

Var det en overreaktion? Jeg tror det. Det er irriterende at tabe sager og det er irriterende at vide, at selskabet som regel får ret – men det er efter min mening en overreaktion at mene, at man så lige skal forklare det til en kunde, som rent faktisk vandt!

Skulle de have ladet være? Ja det mener jeg egentlig havde været nemmere for alle parter. Men ok så havde Politiken jo ikke haft stof til dagens historie om det forfærdelige internet med de frygtelige konsekvenser! :-)

Har du flere gode råd til virksomheder? Så smid dem gerne i kommentarfeltet.

Min ven Henrik Moltke (tidligere i Socialsquare – nu hos Mozilla i Paris!) har interviewet Doc Searls om hans VRM-projekt på Berkman Center, Harvard.

Vendor Relations Management – er et begreb der vender princippet om at virksomheder skal have styr på deres kunder om – og forsøger at give kunderne bedre værktøjer og mere magt over deres relationer til virksomheder.

Henrik har lavet en kort, flot og tankevækkende video med et par af Doc Searls pointer:

Doc Searls on Intention Economy, Emancipay and Project VM from Henrik Moltke on Vimeo.

Jeg er fascineret af VRM, men jeg har også svært ved at forestille mig redskaberne? Vil jeg gøre mig selv åben for budskaber fra forskellige virksomheder fordi jeg står overfor at skulle købe en kop kaffe eller et måltid mad i en fremmed by? Eller vil jeg bruge tid på at gøre mig attraktiv som telefon-kunde, hvis jeg ønsker at skifte teleudbyder? Hvordan laver man et system eller en applikation, som gør det lettere både for mig og for mine potentielle “vendors”?

Der er gode pointer om, hvad VRM er i forhold til CRM på projektets eget website.

Kompleksitet er et grundvilkår – og jeg tør ikke sige om det nogensinde har været anderledes? (Henrik Dahl påstår at alle generationer før vores har haft deres egen version af højt tempo – og da han jo er meget klog, skal det jo nok passe!)

Men altså – kompleksitet er et grundvilkår. Mange af vores problemstillinger griber ind i hinanden og mange af vores løsninger, bliver ikke bedre af, at vi forsøger at reducere kompleksiteten ved at ignorere de nye muligheder og de nye valg vi stilles overfor. (Før vi fik Facebook skulle vi ikke tage stilling til om medarbejderne må være på i arbejdstiden og vi skulle ikke forholde os til om Facebook-siden bør være officiel og hvem der skal skrive på den og om hvad?)

I mange organisationer (og nok særligt lige for tiden, hvor der skal spares og omstruktureres) burer man imidlertid sig selv inde i projektrum, hvor man skærer fra og klipper til og fjerner elementer, der er ubekendte – alt sammen for at skabe mere overblik og lave mindre skræmmende projekter.

Desværre bliver resultatet ofte, at når man stikker hovedet ud af projektrummet 4 måneder senere, så er de faktorer, som man valgte ikke at inddrage fordi de var ukendte – og som man ikke turde omfavne, fordi de var svære at håndtere og tidkrævende – bare vokset og har antaget nye former.

Så måske vi i anledning af krisebevidstheden skulle indføre lidt længere rodefaser, lidt flere perspektiver, lidt mere kaos – og lidt mere mod til at omfavne den komplekse verden, vi lever i. Så er det jo heller ikke sværere – det hele er jo bare nogle småbitte blå kugler der triller rundt i evigt kredsløb? :-)

(Jeg ville gerne kreditere ophavsmanden for den animerede gif – men jeg kan ikke gøre det bedre, end at jeg sporede den til sitet her – med stærkt irriterende musik – så er du advaret!)

Jeg har lige læst Henrik Dahls indlæg på K-forum om en række dårligt designede/uduelige produkter, som han synes det kunne være udfordrende at lave PR for.

Det inspirerede mig til at overveje, hvad PR-afdelingens rolle er.

Kommunikations PR
Klassisk opfattes PR-afdelingen som dem der kender kunderne/interessenterne og pakker produkterne ind i gode historier som kunderne kan lide – og det betyder så, at når der er noget ved produktet som er irriterende, så nedtoner man det jo bare i fortællingen (ja det er irriterende at vores slikposer ikke kan åbnes, men så laver vi bare kommunikation om lørdags-hygge, om slik uden kunstige farvestoffer osv.!)

Strategisk PR
I strategisk PR får PR-afdelingen så rollen som en funktion, der bruger sin indsigt til at påvirke virksomhedens fremadrettede aktiviteter. (Når posen ikke kan åbnes og det opleves af X ud af Y i en fokusgruppe som et stort problem, så er PR-afdelingen medansvarlige i et projekt, hvor der kigges på indkøb af poser, design af nye, maskiner til poselukning mm.)

Social PR
Hvis man derimod forestiller sig en PR afdeling, som ser relationer som sociale (denne PR-afdeling består af bloggere, bestyrere af Facebook-sider, Twitter-profiler og ansvarlige for virksomhedens fortælling på nettet, både som den fortælles udefra og ind, men også som den fortælles af kunderne), så får PR-afdelingen en tredje rolle – som dem, der sætter gang i en dialog – også om det der er svært at fortælle.

PR har med de sociale redskaber fået muligheden for at blive en enhed, som både indsamler viden om interessenter, kunder mm. – men som også lægger frem, hvad problemet er set fra virksomhedens side og som inviterer interessenterne til at være med til at løse problemerne.

Jeg er jo ikke naiv – jeg tror ikke, at vi kan komme til at elske alle produkter lige højt – men jeg er sikker på at mange virksomheder ikke ved nok om de problemer, vi oplever som forbrugere af deres produkter – og at PR-afdelingens muligheder for faktisk at finde ud af det – og gå i dialog om irritationsmomenterne er langt bedre i dag, end de var tidligere!

Hvorfor kommer politikerne konstant på glatis, når de bare gerne vil have en masse venner og være populære på Facebook?

Jeg tror det er fordi de hænger fast i en temmelig gammeldags opfattelse af at websites er kanaler. De tror – fejlagtigt, at når de åbner en fanside på Facebook eller en Twitter-kanal, så har de fået endnu en platform, hvor de kan tale om det, der optager dem – og nægte at udtale sig om det de ikke mener, er relevant.

Sådan virker sociale netværk bare ikke. Det vi søger på Facebook, Twitter og i netværk, hvor vi deltager, er engagement, dialog og respekt for både spørgsmål og svar.

I dag læste jeg (på Lars Hvidbergs blog på Berlingske Tidende) at sagen om, at Mette Frederiksen har sit barn i privatskole, startede med at én af hendes følgere på Facebook (en muldvarp af anden politisk observans) stillede spørgsmål til hendes holdninger til folkeskole/privatskole – hvortil hun svarede: “Det er rigtigt, at vores datter går på en lilleskole. Det har været et svært valg at træffe. Men det har jo da intet som helst at gøre med min opbakning til folkeskolen.”

Den udmelding fik så en skribent fra netavisen 180grader til at skrive et indlæg om den dobbeltmoral han mener, præger det synspunkt – og vupti så var historien ude i den danske medie-mølle.

Udfordringen for politikerne er, at det som måske ser meget tilforladeligt ud i en skriftlig kanal (pressemeddelelse eller debatindlæg til avisen) ikke altid fungerer i sociale netværk – fordi kommunikationen er åben i den anden ende og fordi det er de åbne samtaler, man skriver under på, når man opretter en profil og siger ja til at blive venner med andre på Facebook.

Derfor synes jeg også det er piv-ærgerligt, at det i dag er kommet frem at Helle Thorning Schmidt har fjernet spørgsmål om Socialdemokraternes skatteudspil fra sin egen profil og samtidig fået lukket spørgerens profil (hun har meldt spørgeren til Facebook!). Socialdemokraterne henviser til at spøgeren ødelagde debatten ved at stille samme spørgsmål mange gange, men de overser, at det ikke er det, sagen handler om.

På Facebook siger man ja til samtalen. Hvis man så ikke vil svare på konkrete spørgsmål, så siger man det – og hvis der er noget man ikke ved, så siger man det – og hvis der er noget man lige skal tænke over eller regne på, så siger man det. Og hvis der er nogle af ens fans eller venner der taler i en tone som er uacceptabel, så siger man fra!

Når de i stedet vælger at censurere eller forsøge at lukke debatten med hurtige kommentarer, så kommer de til at fremstå som om de ikke tør debatten, som om de ikke har svarene og som om de ikke ved, hvad de egentlig laver på Facebook?

Der findes heldigvis politikere som gør det formidabelt på Facebook – for eksempel Søren Pind fra Venstre (ham skal man være ven med) og Ida Auken fra SF (hende kan man blive fan af). De er begge tilgængelige, de tager debatten og de siger fra, når tonen bliver for dum – og de indrømmer tilmed begge 2 af og til, at der er noget, de ikke kan svare på – eller bare ikke mener noget om.

Og hvis det ikke er nok for de danske politikere at lade sig inspirere af de 2 rollemodeller (der er sikkert flere – kom gerne med nogle bud på, hvem der gør det godt på Facebook og hvorfor!), så kender jeg da et rådgivningsfirma som gerne tager ud og laver nogle kurser for politikere med den slags behov – mit nummer er 27291704! :-)

Ovre hos Kforum har Peter Svarre fået sat gang i en hed debat om, hvorvidt Apple er fascistisk? Jeg har sjældent set så mange, lange kommentarer til en artikel :-)

Og også Daily Show med Jon Stewart har taget Apple under kærlig behandling for nylig:

Så hvad sker der? Blegner Apple’s image som de bløde kreative hippier? Når vi snart en fælles erkendelse af, at Apple også bare vil tjene penge? Og er vi så nået dertil, hvor selv inkarnerede Apple fans synes prisen for godt design bliver for høj? Eller går det mon som så ofte før – når vi sidder med den nye Iphone i hånden så stopper idealismen og oprøret – lige der hvor den lækre stålramme sætter ind?

Så skete det. Jeg fik pakket min iPad ud af boksen og er klar til at dele et par førstehåndsindtryk.

Den ER flot, slank, let og pæn. Det er en oplevelse at have en iPhone-skærm i den størrelse i hånden. At forstørre billeder, at se på kort, at surfe YouTube, at se film og jeg er ikke tvivl om, at det at læse, se, modtage, indtage, konsumere bliver dejligt – og når det gælder om at lade sig opsluge af en god omgang surf and fun på nettet i et rum med god solid wifi, så har jeg landet det ultimative device! :-)

Men jeg er meget i tvivl om, om jeg vil skrive ret meget med det indbyggede keyboard. Det virker ikke rart ergonomisk at sidde bøjet over padden gennem længere tid og lige nu og her har jeg også udfordringen med at æ å og ø ikke er default taster (måske findes der et dansk tastatur-hack, men jeg har endnu ikke fundet det?)

Derudover er jeg jo udfordret af at maskinen er wifi-afhængig. Det dejlige ved iPhonen er jo at jeg kan være på overalt med 3G og at jeg kan checke mail i toget, surfe og ikke lægger mærke til om der er net eller ikke på cafeer med mere.

Efter en lang weekend i London på konstant udsigt efter wifi (Jeps – jeg var asket ude – og jeg kom hjem i morges 6.30 og er lykkelig over at vi har en god ven som hentede os i Frankrig i går eftermiddags – på den måde tog det os bare 24 timer – og det er jo ingenting i disse slow travel tider!) er jeg ret sikker på, at det vil irritere mig, at jeg ikke er 3G kompatibel – men det kommer der formodentligt snart en løsning på! Af samme grund købte jeg en 16GB version (den mindste), for vi erkender herhjemme, at det sikkert bliver lidt sjovere med en dansk 3G version, når den lander!

Mht socialitet, deling og åbenhed, så er og bliver Apple jo en skandale. Alt hvad der skal ind på maskinen skal via Apples egen iTunes og Apps kommer kun fra deres lukkede og godkendte App-store. Men det vidste jeg jo i forvejen, så jeg nægter at pive over at være låst inde – det er prisen for det lækre design og jeg var endnu engang villig til at betale! :-)

LineP gjorde mig lige opmærksom på, at Norge har oprettet et SMS-museum:

Pointen er at SMS-kommunikation er væsentlig for vores tid, at det vi overbringer til hinanden via vores tommelfingre og telefoner, har betydning for det liv, vi lever.

Jeg kan godt lide at det er muligt for brugeren af museet at angive hvilken stemning de forskellige beskeder sætter ham i – og at SMS’erne så inddeles efter, hvad de rører ved. Selv meget korte beskeder kan få os til at krumme tæer på vegne af de implicerede.

Dog synes jeg at jeg savner den funktion (som jeg har i min iPhone), hvor jeg kan læse en samtale. Det er jo de færreste SMS’er som står alene – de fleste SMS’er er en del af en dialog – og for at forstå samtalen og hvordan de 2 personer kommunikerer, er det ofte nødvendigt at have adgang til begge ender af snakken?

Men ideen er sjov – gad vide om blogindlæg, statusbeskeder og tweets fra twitter bliver kuriositeter – noget historikere om 100 år kigger på, analyserer, fortolker og mener definerede vores tid? Kan godt være man lige skulle stramme op så?

Der sendes milliarder af e-mails hver dag – og uploades tonsvis af billeder og den gennemsnitlige amerikanske internetbruger ser ca. 180 videoer på nettet om måneden – så her er en kort video med en masse opdaterede tal på deltagelse på nettet:

JESS3 / The State of The Internet from JESS3 on Vimeo.

Facebook har nu passeret 400 Mio. brugere – som hver måned deler 5 milliarder stykker indhold (steget fra 1 milliard stykker indhold i juli sidste år). Den eksplosionsagtige vækst i mængden af indhold vi deler, tilskrives især Facebooks succes med at få Facebook Connect ud på 80.000 websites (man kan for eksempel se det implementeret på pol.dk – som på den måde har gjort det nemt at dele artikler på Facebook!)

Der deles derudover hver måned 3 milliarder billeder på Facebook – et tal de regner med stiger fordi de lige har indført et nyt, nemmere system til upload af billeder!

Ud af de 400 Mio. brugere er der 35 Mio. som skriver statusopdateringer hver dag!

Og hver dag bliver 20 Mio. mennesker fan af en af de ca. 3 millioner sider (mange af dem oprettet af virksomheder – heraf 800.000 fra lokale mindre virksomheder). I gennemsnit bliver en Facebook bruger fan af 4 nye sider hver måned.

Facebooks egne tal er her

Flere informationer og links til kilder hos Digitalbeat

Og nu vi er ved Facebook, så er her også lige en stribe forslag til, hvordan man IKKE skal bruge Facebook (Via Birgit fra @minmave på Twitter!)