UX-hygiejne i en fremtid af wearables, AI, bots og talende interfaces

6. December - Martin Sønderlev Christensen, Partner, Socialsquare

6. december 2016

Velkommen til 2017. Året hvor ingen længere er imponeret over, at du har et website, en digital selvbetjeningsløsning eller en app – hvis ikke det fungerer perfekt. Der bliver fokuseret meget på brugeroplevelse eller populært UX som differentiator i disse år, men i fremtiden bliver UX en hygiejnefaktor. Mængden af veldesignede digitale produkter, der møder os fra startups, der fokuserer på produktdesign til store spillere som Apple, Google og Facebook, som sætter barren for UX ekstremt højt. Ligesom produkter funktionelt bliver mere og mere avancerede, bliver de lettere samtidig lettere at anvende. “Simplexity” hedder det – at gøre komplekse handlinger lette for brugerne. Hvor det tidligere var nok at være på nettet med en hjemmeside, skal man i dag kunne servicere og betjene kunder, borgere og medlemmer på tværs af mange touchpoints – meget mere effektivt og elegant – fordi det er vi vant til.

Det virker - Men vi HADER det.

Det virker - Og vi ELSKER det.

Tag NemID, Rejsekortet, borger.dk, de fleste netbanker og forældreintra – på mange måder jo fantastiske landvindinger rent produktmæssigt, men ofte er de så dårligt eksekverede, at mange ligefrem hader dem. Tænk så på Danske Banks MobilePay som har vundet plads på rigtigt mange mobiltelefoner. Ikke blot fordi det er veleksekveret produkt, som ikke bare fjerner mange funktionelle “pains” fra brugeren i forhold til at kunne overføre penge til venner og forretninger, men som også minder meget lidt om hvad en bank ville gøre, fordi produktet er så fokuseret på et enkelt behov, og ikke schweizerkniv med mange forskellige funktioner som en bank typisk er.

Med reference til tidligere låger, kan man sige at UX er dér, hvor forståelsen af kunden manifesterer sig helt konkret. Dér hvor hensigten og forståelsen for kundens problem viser sig.

MobilePay har formået at skabe et produkt, som viser, at de forstår kunderne og deres situation meget vel. Når man skal tilknytte kreditkort til sit rejsekort, eller man får en bøde for at glemme at checke ud og ind igen i mellem to selskaber på én rejse, viser det tydeligt at Rejsekortet ikke har forstået kundens situation. Det koster.

Djævlen er i detaljen

Mange organisationer laver produkter indefra og ud, hvorfor ting som er helt indlysende og vigtige inden for murerne er ikke altid lige så indlysende og vigtige ude i virkeligheden. Og det er den nye realitet. Det er kundernes kognitive apparat som virksomheder skal tilpasse sig og ikke omvendt. I gamle dage blev kunderne i DONG (Københavns Energi) kaldt “belastninger”. Det gjorde de fordi det var det de teknisk set var, men udtrykket sad nok fast derfor blev kunder belastninger. Sådan er det i mange organisationer; “vi er gode til at arbejde indefra og ind” som en af vores kunder engang sagde. Man skal i stedet være god til at arbejde udefra og ind – således, at man fanger de små detaljer, som gør, at et produkt virker godt, og ikke skaber frustration hos brugerne. Og her ligger der et kæmpe potentiale, alene i en industri som finans ligger der mange nicher og venter på at blive “unbundled”.

http://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/bracing-for-seven-critical-changes-as-fintech-matures?cid=other-alt-mip-mck-oth-1612

UX + Agile UX + Lean UX

Tidligere var det nok at optimere design, funktioner, farver og former og sikre at produktet var brugervenligt før man launchede. Men med stigende krav til digitale produkter er der også sket en udvikling i UX-faget. I dag taler man således om flere typer af UX-arbejde, som alle skal være på plads i organisation eller i et produktteam. Lean UX låner fra Lean Startup-metodikker med fokus datadrevne valideringer og kontinuerligt fokus på test og tilpasning med fokus på brugerne – her arbejdes desuden med om der et produkt/marked fit. Altså om produktet virker i “forretningen”. Samtidig er kravet til hvilken hastighed og hvor ofte man skal levere sit produkt i også steget markant, hvorfor man taler om Agile UX, hvor UX-teamet arbejder tæt sammen med udviklere for kontinuerligt at kunne udvikle og lancere forbedringer af produktet. UX handler om at tilpasse produktet til brugerne gennem hurtige og mange iterationer og gennem validering af disse.

Nyt interface-paradigme

En anden væsentlig faktor som presser sig på UX-fronten er et helt nyt interface-paradigmeskift. Vi er gået fra at se digitale produkter som hjemmesider eller apps som brugerne går hen til for at finde eller søge informationer. Det er i virkeligheden et bedaget service-paradigme – “se vi har lavet et søgefelt til dig.”

Fremtiden bliver mere defineret af, at informationer og services kommer til brugeren, når brugeren har brug for det, i den form den man har brug for og dér hvor man har brug for det. Og det vil naturligvis foregå mobilt og på tværs af platforme, og god UX vil i bedste tilfælde betyde at man slet ikke skal interagere gennem en app eller website man åbner. Måske man spørger efter en artikel via bibliotekets messenger-bot, som giver dig mulighed for at bestille direkte. Eller også planlægger man sin rejseafgang gennem wearables eks. ure eller briller eller “peripherals” – ting i nærheden. Apples nye høretelefoner uden ledning er ikke bare høretelefoner uden ledning, de er først og fremmest Siri i dit øre – hvilket jo gør brugen helt anderledes, når kun du kan høre feedback fra Siri. Eller som Google Now hvor informationer popper op som små kort på dit mobile device når noget er vigtigt. For nyligt udvidede Google også deres portefølje med et Google Home tilbehør, som giver mulighed for at tale og få talebeskeder på en intelligent måde ligesom Amazon har Alexa og Apple har Siri.

Google Home

Apple knowledge navigator design vision

Øvelse

Og hvad betyder alt dette så for dig og din organisation? Jo, i 2017 skal du ikke bare skifte gear i forhold til dit UX-arbejde, du skal også begynde at overveje hvordan dine services, produkter og information bliver tilgængeliggjort på helt nye måder og interfaces? Hvilke muligheder kunne der ligge der? Har du de rigtige kompetencer til at drive UX – ikke bare som design, men som forretning og produktudvikling?

inspiration

“Mind the product” hundredevis af videoer med thoughtleaders. Det er virkelig værd at bruge de lange mørke aftener med https://vimeo.com/mindtheproduct/videos Lidt udover UX alene men Government Digital Service i UK har udviklet nogle rigtige gode Design principper som er værd at dyrke hvis man sidder i det offentlige. https://www.gov.uk/design-principles

Giv dig selv og dine kolleger en julegave.

Tag på kursus i Digitalt lederskab
Digitaliseringen kræver nyt mindset, nye værktøjer og nye kompetencer. På kurset tager vi fat i digital lederskab ved at kigge på 3 centrale fokus områder: produkt- , organisations- og forretningsudvikling som hver især bliver udfordret i en digitaliseret verden og som kræver nyt af os som ledere af teams, projekter, processer eller af organisationer.

FÅ ET DRYS INSPIRATION I DIN INDBAKKE.

Hver dag - hele Julen.